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‘의료서비스 환자경험 평가’ 결과 공개1만4,970명 환자가 직접 의료서비스 평가, 평균 83.9점
조충연 기자  |  dw@doctorw.co.kr
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승인 2018.08.09  12:34:54
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보건복지부와 건강보험심사평가원(원장 김승택, 이하 심평원)은 환자가 직접 참여한 ‘의료서비스 환자경험’ 평가 결과를 10일 심평원 홈페이지에 처음으로 공개한다.

‘환자경험 평가’는 환자를 존중하고 개인의 필요와 선호, 가치에 상응하는 진료를 제공하는지 등을 국민 관점으로, 의료서비스 질적 수준을 확인하기 위한 병원 평가이다.

미국, 영국, 네덜란드 등 여러 국가에서는 환자가 체감하는 의료 질 향상을 위해 2000년대 초반부터 꾸준히 환자경험을 조사하고 있으며, 많은 국민의 의견을 듣기 위해 전화, 우편, 온라인 등 다양한 방법을 이용하고 있다.

또한, 외국 연구에서 ‘환자의 긍정적인 경험’과 ‘환자중심 의료’는 환자의 증상을 완화시키고 치료 순응도를 높여 불필요한 검사를 줄이는 등 임상적 효과와 환자 안전에 긍정적인 효과가 있는 것으로 보고되고 있다.

이에 보건복지부와 심평원은 의료서비스를 이용하는 환자의 의견과 가치가 존중되는 ‘환자 중심의 의료문화’ 확산과 ‘국민이 체감하는 의료 질’ 향상을 위해 「환자경험평가」를 실시했다.

평가 대상은 500병상 이상 종합병원(상급종합병원 포함)에서 퇴원 후 2일~56일(8주) 사이에 있는 1일 이상 입원했던 성인이다.

자료수집은 구조화된 설문지를 이용해 2017년 7월~11월에 전화조사로 이루어졌다.

조사 내용은 ▲입원 경험 5개 영역(간호사/의사서비스, 투약 및 치료 과정, 병원 환경, 환자권리 보장)에 대한 19개 문항 ▲전반적 입원 경험 평가 1개 영역에 대한 2개 문항 ▲개인 특성 3개 문항 등으로 구성됐다.

「2017년 환자경험 평가」에는 총 1만4,970명의 환자가 참여했고, 참여자들의 의료서비스에 대한 전체 입원 경험 수준은 83.9점으로 나타났다.

   
 
간호사 서비스 영역은 88.8점으로 6개 영역 중 점수가 가장 높게 나타난 영역이다.

문항은 환자를 대하는 태도(존중/예의, 경청)와 의사 소통(병원 생활에 대한 설명, 환자 요구를 처리하는 노력)을 평가하는 4개 문항으로 구성돼 있다.

각 문항에 대한 점수는 87.3~89.9점으로 고르게 높게 나타났으며, 그 중 간호사의 존중/예의와 환자의 말을 주의 깊게 들어주었는지(경청) 문항은 89점 이상으로 설문 전체 문항 중 높은 점수를 보였다.

의사 서비스 영역은 82.3점으로 투약 및 치료 과정과 함께 타 영역에 비해 낮은 점수를 받았다.

환자를 대하는 태도(존중/예의, 경청)와 의사와 환자 간 소통(만날 기회와 회진 시간에 대한 정보 제공)에 대해 평가하는 4개 문항으로 이루어져 있다.

환자를 대하는 태도 2개 문항은 88.8점으로 높은 수준이나, 의사를 만나 이야기할 기회는 74.6점, 회진 시간에 대한 정보 제공은 77.0점으로 낮은 수준을 보였다.

투약 및 치료 과정 영역은 82.3점으로 의사 서비스와 동일한 수준으로 확인됐다.

진료(투약·검사·처치 등) 전 설명과 진료 후 부작용에 대한 설명, 통증을 조절하기 위한 노력, 위로·공감을 받았는지, 퇴원 후 주의 사항·치료 계획에 대해 정보를 제공받았는지를 평가하는 5개 문항으로 구성돼 있다.

퇴원 후 주의 사항 등에 대한 정보 제공은 84.9점, 의료진의 환자 통증을 조절하기 위한 노력은 84.1점, 진료 전 설명 83.0점, 진료 후 부작용 설명은 81.6점이며 위로와 공감은 78.2점으로 나타났다.

병원 환경 영역은 84.1점으로, 깨끗한 환경인지와 안전한 환경인지에 대해 평가한 2개 문항의 점수는 각각 83.1점, 85.1점으로 확인됐다.

환자 권리 보장 영역은 82.8점으로, 공평한 대우, 불만 제기의 용이성, 치료 결정 과정에서 참여 기회 및 신체 노출 등 수치감에 대한 배려 등 4개 문항이다.

공평한 대우와 수치감을 느끼지 않도록 배려받았는지에 대한 2개 문항은 각각 87.6점, 84.8점으로 해당영역 평균보다 높았다.

치료 결정 과정에 참여하는 기회는 79.7점으로 영역 평균보다 낮았고, 불만을 쉽게 말할 수 있었는지는 73.0점으로 설문 전체 문항에서 가장 낮은 점수로 나타났다.

전반적인 평가는 83.2점으로 전반적인 입원 경험을 평가하는 문항과 타인에게 추천할지 여부에 대한 문항으로 이루어져 있다. 각 문항의 점수는 83.8점, 82.6점으로 나타났다.

이번 결과로 우리나라 입원 환경에서 환자가 불만을 제기할 수 있는 환경, 의사와 이야기할 기회, 진료과정에서 환자에게 더 많은 정보와 참여 기회 제공 등 의료진과 환자 간 소통 부분의 개선이 필요한 것으로 나타났다.

   
 
심평원은 평가 대상인 상급종합병원 및 500병상 이상 종합병원 95개소 중 92개 기관의 평가 결과를 홈페이지에 공개하고, 국민이 해당 의료기관의 의료 서비스 수준을 영역별로 파악할 수 있도록 5개 입원경험 영역과 전반적 평가 영역의 각 영역별 점수를 전체 기관의 평균과 함께 게재한다.

기관별 평가 결과를 보면 응답자 전체 결과와 동일하게 간호사 서비스 점수가 가장 높고(88.7점±2.6점), 가장 낮은 영역은 환자 권리 보장(81.2점±2.5점)으로 확인됐다. 더불어 기관 간 편차가 큰 영역은 병원 환경이었다.

보건복지부 홍정기 보험평가과장은 “최초로 환자가 직접 참여한 의료 서비스 환자경험 평가 결과의 공개는 환자 중심 의료 서비스 제공에 의미 있는 첫 걸음이라 생각한다”고 강조하고, “앞으로도 의료계, 환자·소비자, 학계와 함께 지속적으로 보완하면서 평가를 진행할 예정”이라고 밝혔다.

심평원 고선혜 평가운영실장은 “많은 국민의 목소리가 담긴 평가 결과가 의료 현장에 반영돼 환자중심 의료문화를 함께 만들어가기를 기대한다”고 전했다.

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